Gerenciamento de solicitações: Solicitação de serviço genérico
O processo Solicitação de serviço genérico fornece um processo básico de Solicitação de serviço que é adequado para se estender de acordo com suas necessidades exatas. O diagrama do processo é exibido nas três seções abaixo e, então, descrito em mais detalhes.
Existem seis partes do processo Solicitação de Serviço Genérico, que estão na ordem:
- Criação
- Autorização
- Verificação de estoque
- Provisionamento
- Solicitação atendida com sucesso
- Cancelar inscrição
Estas estão descritas em maiores detalhes abaixo.
Sequência de criação
Se um IC solicitado não tiver sido selecionado (por exemplo, se um usuário final tiver registrado uma Solicitação Geral), o processo será atribuído ao grupo Service Desk e movido para o status Aguardando Resposta; caso contrário, será movido para a decisão O pai é um pacote? No status Aguardando Resposta, é possível usar a ação Atribuir a Mim para atribuir a solicitação ao usuário atual, além de ser possível adicionar uma nota. A ação Adicionar Nota adiciona a nota e também notifica os usuários que o analista selecionar na janela Nota (os usuários finais não podem escolher notificar usuários adicionais); o usuário atribuído atualmente também é sempre notificado, a menos que ele seja o Requisitante.
Os recursos Atribuir a Mim e Adicionar Nota descritos acima são usados novamente em todo este processo.
No status Aguardando Resposta, a ação Preencher Dados Obrigatórios é seguida por uma decisão, que testa o valor do atributo O pai é um Pacote no objeto Solicitação. Por padrão, no Designer de objeto, este atributo está definido como Falso, o que portanto passa o processo para a Sequência de autorização. Este atributo, entretanto, está definido como True para Solicitações-filha criadas pelo processo de Solicitação de Pacote (consulte Gerenciamento de solicitações: Solicitação de pacote). Quando O Pai é um pacote está definido como Verdadeiro, o processo pula a Sequência de autorização, já que a solicitação já foi autorizada pelo processo pai Solicitação de pacote.
Sequência de autorização
A Sequência de autorização é replicada em outros processos.
Quatro autorizações são possíveis, dependendo dos valores definidos na janela do Serviço selecionado na Solicitação:
- Se a caixa A autorização do gerente aprovador é necessária? for selecionada na janela Serviço, a Solicitação será atribuída para autorização para o Gerente do Requisitante (conforme definido na janela Usuário final, no componente Administração).Se Requisitante não tiver nenhum valor no campo Gerente Aprovador, a solicitação será atribuída ao grupo do Service Desk.
- Se um valor for selecionado na lista Autorização de Serviço na janela Serviço, a Solicitação será atribuída à função ServiceTeamManager para autorização.
- Se um grupo for selecionado na lista Autorização de TI na janela Serviço, a Solicitação será atribuída àquele grupo para autorização.
- Se uma função for selecionada na lista Autorização Comercial na janela Serviços, a Solicitação será atribuída àquela função para autorização.
A cada um desses estágios o recebedor pode Autorizar ou Rejeitar a Solicitação. Se a Solicitação for rejeitada, a Solicitação é fechada com o status de Rejeitado, se for autorizada por todos os autorizadores necessários, a Solicitação avança para o estágio de Verificação de estoque.
Sequência de verificação de estoque
A Sequência de verificação de estoque permite que você confirme se há uma licença ou estoque para serviço solicitado.
Se a caixa Requer estoque ou licença? na janela Serviço NÃO for selecionada, o processo ignorará a Sequência de Verificação do Estoque.Caso contrário, ele será atribuído ao Grupo de verificação de estoque e Usuário de verificação de estoque que estão definidos na janela do IC solicitado.Você pode adicionar novos passos à Sequência de Verificação de estoque para atender às necessidades específicas.
Neste estágio, a Solicitação pode ser cancelada, o que fecha a Solicitação com o status de Cancelado, ou o estoque pode ser identificado, o que passa a Solicitação para a Sequência de provisionamento. Como um estágio de ínterim, o item pode ser identificado como indisponível, o que move o processo para o status Esgotado. Você poderia redigir a consulta para identificar Solicitações neste status para ajudá-lo a expedir o provisionamento de itens esgotados.
Sequência de provisionamento
Quando uma Solicitação for autorizada e, se necessário, o estoque for verificado, ela é atribuída ao grupo selecionado na lista Grupo de preenchimento na janela Serviço.
A Sequência de provisionamento inclui um espaço reservado onde você pode incluir algumas automações de processo, tais como integração com o Ivanti Process Manager (LPM).
Solicitação atendida com sucesso
Se o serviço que for fornecido é um serviço de Solicitação única, uma ação automática vincula o item solicitado ao Requisitante.
Se a caixa Precisa da Confirmação do Cliente? estiver selecionada na janela Serviço para o serviço selecionado, a Solicitação será atribuída ao Requisitante para confirmar que ele recebeu o serviço.
Se o Serviço NÃO FOR um serviço de Solicitação Única, a Solicitação será movida para o Status final Fechado. Se o Serviço FOR um serviço de Solicitação Única, a Solicitação será movida para o Status de Conclusão Inscrito.
Cancelar inscrição de sequência
Se um usuário final solicitar um serviço de Solicitação Única, o processo atinge um status de conclusão Inscrito. O usuário final pode então usar a ação Cancelar Inscrição para retirar o serviço. A Solicitação é então atribuída ao usuário AS. Você precisa alterar isso. Recomendamos que você atribua a Solicitação a um grupo ou uma função.
Quando o Serviço for removido do usuário, o vínculo entre o Usuário e o IC é automaticamente quebrado, e a Solicitação é fechada.
Ações opcionais para cada status:
|
Status |
Ações opcionais |
|---|---|
|
Aberto |
Nenhum |
|
Aguardando resposta |
Adicionar atribuição |
|
Aguardando autorização |
Adicionar anexo |
|
Aguardando autorização de serviço |
Adicionar anexo |
|
Aguardando autorização de TI |
Adicionar anexo |
|
Aguardando autorização comercial |
Adicionar anexo |
|
Verificando disponibilidade de estoque |
Adicionar atribuição |
|
Esgotado |
Adicionar atribuição |
|
Provisionamento |
Adicionar atribuição |
|
Confirmação do usuário |
Adicionar anexo |
|
Inscrito |
Nenhum |
|
Por retirar |
Adicionar atribuição |
|
Fechado |
Nenhum |
|
Cancelado |
Nenhum |
|
Rejeitado |
Nenhum |